نقشه راه سیستم‌سازی برای شرکت‌های در حال رشد

در مراحل ابتدایی یک کسب‌وکار، مدیر و چند نیروی محدود می‌توانند بسیاری از امور را با ارتباط مستقیم و توافق‌های شفاهی پیش ببرند. اما با افزایش مشتریان، پروژه‌ها و تعداد کارکنان، همین روش به یکی از موانع رشد تبدیل می‌شود.

اطلاعات در پیام‌رسان‌ها، فایل‌های شخصی و حافظه افراد پراکنده می‌شوند. کارکنان برای تصمیم‌های ساده به مدیر مراجعه می‌کنند و روش انجام یک کار از فردی به فرد دیگر تغییر می‌کند. در نتیجه، سرعت اجرا کاهش می‌یابد و مدیر به‌جای تمرکز بر توسعه شرکت، بیشتر زمان خود را صرف پیگیری فعالیت‌های روزمره می‌کند.

سیستم‌سازی کمک می‌کند روش انجام کارها از ذهن افراد خارج شود و به فرایندهای مشخص تبدیل گردد. در یک شرکت سیستم‌سازی‌شده، هر فرد می‌داند چه وظیفه‌ای دارد، چه اختیاری در اختیار اوست و نتیجه کار خود را چگونه باید گزارش دهد.

اگر بخش زیادی از فعالیت‌های مجموعه فقط با حضور یا تأیید شما پیش می‌رود، مطالعه راهنمای خارج کردن کسب‌وکار از وابستگی به مدیر کمک می‌کند ریشه این وابستگی را بهتر شناسایی کنید.

مهم‌ترین نتایج سیستم‌سازی عبارت‌اند از:

1- کاهش خطا و دوباره‌کاری

2- افزایش سرعت اجرای امور

3- شفاف شدن مسئولیت‌ها

4- آموزش سریع‌تر کارکنان جدید

5- کاهش وابستگی به مدیر و نیروهای قدیمی

6- دسترسی بهتر به اطلاعات و گزارش‌ها

7- فراهم شدن زیرساخت رشد شرکت

سیستم‌سازی نباید تا زمان ایجاد بحران به تعویق بیفتد. برخی نشانه‌ها نشان می‌دهند روش فعلی اداره شرکت دیگر پاسخ‌گوی اندازه و پیچیدگی آن نیست.

اگر کارکنان برای تصمیم‌های تکراری دائماً از مدیر سؤال می‌کنند، وظایف مشخص نیستند یا کارها در غیاب یک نیروی خاص متوقف می‌شوند، مجموعه به ساختار منظم‌تری نیاز دارد. افزایش نارضایتی مشتریان، تأخیر در تحویل و اختلاف میان واحدها نیز می‌تواند نتیجه نبود فرایندهای شفاف باشد.

نشانه‌های اصلی نیاز به سیستم‌سازی شامل موارد زیر است:

1- مدیر از بیشتر جزئیات اجرایی شرکت باخبر است و باید آن‌ها را پیگیری کند.

2- روش انجام فعالیت‌ها فقط در ذهن کارکنان باتجربه قرار دارد.

3- اطلاعات مشتریان، سفارش‌ها و پروژه‌ها در ابزارهای مختلف پخش شده‌اند.

4- مسئول نهایی برخی کارها مشخص نیست.

5- گزارش‌های واحدها ناقص، دیرهنگام یا غیرقابل اعتماد هستند.

6- با افزایش حجم کار، تعداد اشتباهات و دوباره‌کاری‌ها بیشتر می‌شود.

7- ورود نیروی جدید به آموزش طولانی و همراهی دائمی نیاز دارد.

8- کیفیت خروجی به فرد اجراکننده وابسته است.

9- مدیر فرصت کافی برای تصمیم‌های راهبردی و توسعه بازار ندارد.

لازم نیست تمام این نشانه‌ها هم‌زمان وجود داشته باشند. حتی اگر چند مورد از آن‌ها به‌صورت مداوم تکرار شوند، بهتر است سیستم‌سازی را از یکی از فرایندهای مهم آغاز کنید.

قبل از طراحی فرم، خرید نرم‌افزار یا نوشتن دستورالعمل باید مشخص شود سیستم‌سازی قرار است کدام مشکل را برطرف کند. شروع بدون هدف روشن، معمولاً به تولید فایل‌ها و مستنداتی منجر می‌شود که در عمل مورد استفاده قرار نمی‌گیرند.

ابتدا وضعیت فعلی شرکت را بررسی کنید. فهرستی از فرایندهای اصلی مانند فروش، پشتیبانی، خرید، مالی، منابع انسانی و تحویل خدمات تهیه کنید. سپس مشخص کنید بیشترین خطا، تأخیر یا وابستگی به مدیر در کدام فرایند اتفاق می‌افتد.

در مرحله بعد باید یک نفر مسئول پیشبرد پروژه باشد. این فرد وظیفه دارد اطلاعات را از واحدها جمع‌آوری کند، جلسات را پیش ببرد و مطمئن شود تصمیم‌ها به اقدام اجرایی تبدیل می‌شوند. اگر اجرای سیستم‌سازی مسئول مشخصی نداشته باشد، معمولاً میان کارهای روزانه فراموش می‌شود.

پیش‌نیازهای اصلی عبارت‌اند از:

1. تعیین هدف قابل اندازه‌گیری

2. مشخص کردن فرایندهای مهم

3. انتخاب مسئول اجرای پروژه

4. همراه کردن مدیران و کارکنان

5. تعیین زمان و منابع مورد نیاز

6. انتخاب شاخص‌های اولیه

7. ایجاد محل مشخص برای نگهداری اطلاعات

برای طراحی یک مسیر متناسب با اندازه، تیم و نوع فعالیت شرکت می‌توان از خدمات سیستم‌سازی کسب‌وکار مگاافزار استفاده کرد. هدف این است که ساختار متناسب با واقعیت مجموعه طراحی شود، نه اینکه یک الگوی آماده برای همه شرکت‌ها اجرا گردد.

اجرای نقشه راه سیستم‌سازی باید مرحله‌ای و از یک فرایند پرتکرار و مهم آغاز شود. ابتدا فرایندها و گلوگاه‌های اصلی شناسایی می‌شوند، سپس وضعیت فعلی ثبت و روش مطلوب انجام کار طراحی می‌شود. در ادامه، مراحل اجرا به‌صورت ساده مستند شده، مسئول هر فرایند و حدود اختیار او مشخص می‌شود و ابزار مناسب برای پشتیبانی از کار انتخاب می‌گردد. پس از اجرای آزمایشی، آموزش کارکنان و رفع ایرادها، نتایج با شاخص‌های مشخص اندازه‌گیری می‌شوند تا فرایندها به‌تدریج اصلاح و در بخش‌های دیگر شرکت توسعه پیدا کنند.

یکی از مهم‌ترین اشتباهات، شروع سیستم‌سازی از تمام واحدها به‌صورت هم‌زمان است. این کار حجم زیادی از جلسه، مستند و تصمیم ایجاد می‌کند و ممکن است تیم قبل از مشاهده نتیجه واقعی، انگیزه خود را از دست بدهد.

اشتباه دیگر، خرید نرم‌افزار قبل از مشخص شدن فرایند است. یک ابزار جدید نمی‌تواند مسئولیت‌های مبهم یا روش اجرای نامنظم را اصلاح کند. ابتدا باید مشخص شود چه اطلاعاتی ثبت می‌شوند، چه کسی مسئول آن‌هاست و مدیر به چه گزارشی نیاز دارد.

سایر اشتباهات رایج عبارت‌اند از:

1. نوشتن دستورالعمل‌های طولانی و پیچیده

2. مشارکت ندادن کارکنان در طراحی فرایند

3. مشخص نکردن مسئول اجرای سیستم‌سازی

4. تعریف نکردن شاخص برای سنجش نتیجه

5.واگذاری مسئولیت بدون اختیار

6. کنترل بیش از حد کارکنان پس از واگذاری

7. کپی کردن ساختار شرکت‌های دیگر

8. به‌روزرسانی نکردن فرایندها

9. تمرکز بر فرم و نرم‌افزار به‌جای حل مسئله

کارکنانی که هر روز فرایند را اجرا می‌کنند، اطلاعات ارزشمندی درباره مشکلات واقعی آن دارند. مشارکت آن‌ها باعث می‌شود ساختار نهایی با شرایط اجرایی شرکت هماهنگ باشد و مقاومت کمتری در برابر تغییر ایجاد شود.

واگذاری نیز بخشی مهم از این مسیر است. مقاله اشتباهات مدیران در واگذاری کارها توضیح می‌دهد چرا برخی وظایف پس از واگذاری دوباره به مدیر برمی‌گردند.

موفقیت سیستم‌سازی نباید فقط بر اساس احساس مدیر یا تعداد مستندات تولیدشده ارزیابی شود. هدف نهایی، ایجاد بهبود قابل مشاهده در عملکرد شرکت است؛ بنابراین باید قبل و بعد از اجرای هر فرایند چند شاخص مشخص اندازه‌گیری شوند.

شاخص‌های مناسب بسته به نوع فرایند متفاوت هستند، اما معمولاً موارد زیر اطلاعات مفیدی ارائه می‌کنند:

1. زمان انجام هر فرایند

2. تعداد خطاها و دوباره‌کاری‌ها

3. درصد تحویل به‌موقع

4. تعداد مراجعات کارکنان به مدیر

5. مدت انتظار برای دریافت تأیید

6. میزان رضایت مشتری

7. سرعت آموزش نیروی جدید

8. درصد فعالیت‌های انجام‌شده بدون دخالت مدیر

9. میزان استفاده کارکنان از فرایند تعریف‌شده

10. دقت و سرعت گزارش‌گیری

برای مثال، اگر هدف سیستم‌سازی واحد فروش کاهش زمان پاسخ‌گویی باشد، باید زمان اولین تماس، درصد پیگیری‌های انجام‌شده و نرخ تبدیل سرنخ به مشتری اندازه‌گیری شود. در واحد پشتیبانی نیز زمان حل درخواست، تعداد ارجاع‌ها و رضایت مشتری اهمیت بیشتری دارد.

نتایج این شاخص‌ها بهتر است در قالب گزارش‌های کوتاه و منظم در اختیار مدیر قرار گیرند. مقاله ساخت داشبورد مدیریتی تصمیم‌ساز به انتخاب و نمایش شاخص‌های مؤثر کمک می‌کند.

نقشه راه سیستم‌سازی برای شرکت‌های در حال رشد باید ساده، مرحله‌ای و مبتنی بر یک مشکل واقعی باشد. لازم نیست از ابتدا تمام فرایندهای سازمان مستند شوند یا یک نرم‌افزار پیچیده خریداری شود.

برای شروع، یک فعالیت پرتکرار و مشکل‌ساز را انتخاب کنید. وضعیت فعلی آن را ثبت نمایید، مسئول و خروجی را مشخص کنید و یک روش ساده برای اجرای آن طراحی نمایید. سپس فرایند را در یک دوره کوتاه آزمایش کنید و نتایج را با چند شاخص قابل اندازه‌گیری بسنجید.

مسیر پیشنهادی برای شروع عبارت است از:

1. انتخاب یک فرایند مهم

2. ثبت روش فعلی انجام کار

3. شناسایی گلوگاه‌ها

4. طراحی مراحل ساده‌تر

5. تعیین مسئولیت و اختیار

6. اجرای آزمایشی

7. اندازه‌گیری نتیجه

8. اصلاح و توسعه تدریجی

هدف سیستم‌سازی حذف مدیر یا محدود کردن خلاقیت کارکنان نیست. هدف این است که کارهای تکراری و قابل پیش‌بینی با روش مشخص انجام شوند تا مدیر و تیم بتوانند زمان بیشتری را به حل مسائل مهم، بهبود خدمات و رشد شرکت اختصاص دهند.

اگر نمی‌دانید کدام فرایند باید در اولویت قرار گیرد، دریافت مشاوره رشد و طراحی نقشه راه می‌تواند به شناسایی گلوگاه‌ها، تعیین اولویت‌ها و تبدیل آن‌ها به یک برنامه اجرایی قابل سنجش کمک کند.