قبل از خرید نرم‌افزار بخوانید؛ اتوماسیون کسب‌وکار را از کجا شروع کنیم؟

اتوماسیون کسب‌وکار از خرید نرم‌افزار شروع نمی‌شود؛ نقطه آغاز درست، شناسایی یک مشکل واقعی و پیدا کردن فرایندی است که تکراری، زمان‌بر، قابل‌اندازه‌گیری و دارای قواعد مشخص باشد. ابتدا باید نحوه انجام فعلی کار ثبت شود، گلوگاه‌ها مشخص شوند و سپس برای خودکارسازی همان بخش تصمیم گرفته شود.

بسیاری از مجموعه‌ها ابتدا یک نرم‌افزار CRM، ERP، اتوماسیون اداری یا BPMS خریداری می‌کنند و بعد تلاش می‌کنند فرایندهای خود را با امکانات آن هماهنگ کنند. این رویکرد ممکن است باعث شود مشکلات قبلی با سرعت بیشتری تکرار شوند، بدون آنکه بهره‌وری واقعی افزایش پیدا کند.

اتوماسیون زمانی نتیجه مطلوب ایجاد می‌کند که مسئله، فرایند، مسئولیت‌ها، داده‌ها و شاخص موفقیت پیش از انتخاب ابزار مشخص شده باشند.

اتوماسیون کسب‌وکار یعنی استفاده از نرم‌افزار و فناوری برای اجرای خودکار بخشی از فعالیت‌های تکراری، قانون‌محور و قابل‌پیش‌بینی سازمان.

در یک فرایند خودکار، اطلاعات ثبت می‌شوند، وظایف به افراد مناسب ارجاع داده می‌شوند، اعلان‌ها ارسال می‌شوند، تأییدها در مسیر مشخص حرکت می‌کنند و گزارش‌ها بدون پیگیری دستی در اختیار مدیران قرار می‌گیرند.

برای مثال، پس از ثبت یک درخواست خرید می‌توان سیستم را طوری تنظیم کرد که درخواست را بر اساس مبلغ به مدیر مربوط ارجاع دهد، پس از تأیید برای واحد مالی ارسال کند، وضعیت آن را به درخواست‌دهنده نمایش دهد و تمام تغییرات را در سابقه فرایند نگه دارد.

منابع رسمی مایکروسافت نیز اتوماسیون فرایند را استفاده از فناوری برای استانداردسازی کارهای تکراری و اجرای سریع‌تر، دقیق‌تر و منظم‌تر گردش‌کارها تعریف می‌کنند. فرق اتوماسیون با خرید نرم‌افزار چیست؟

داشتن نرم‌افزار به‌تنهایی به معنای خودکار شدن کسب‌وکار نیست.

ممکن است یک سازمان چند نرم‌افزار مختلف داشته باشد، اما کارکنان همچنان اطلاعات را در اکسل ثبت کنند، درخواست‌ها را از طریق پیام‌رسان بفرستند، برای دریافت تأیید با مدیران تماس بگیرند و گزارش‌ها را به‌صورت دستی آماده کنند.

اتوماسیون واقعی زمانی شکل می‌گیرد که میان ثبت اطلاعات، انجام وظایف، تأیید مدیران، ارتباط واحدها و گزارش‌گیری یک جریان مشخص وجود داشته باشد.

شروع اتوماسیون باید با یک مسئله روشن همراه باشد. عبارت‌هایی مانند «می‌خواهیم دیجیتال شویم» یا «می‌خواهیم هوش مصنوعی داشته باشیم» هدف اجرایی محسوب نمی‌شوند.

مشکل باید به شکلی مشخص تعریف شود؛ برای مثال:

تأیید درخواست‌های خرید بیش از حد طول می‌کشد.

اطلاعات مشتریان در چند فایل مختلف پراکنده است.

پیگیری سرنخ‌های فروش به افراد وابسته است.

مدیر از وضعیت موجودی انبار اطلاع دقیقی ندارد.

مرخصی و مأموریت کارکنان دستی ثبت می‌شود.

فاکتورها چند بار در سیستم‌های مختلف وارد می‌شوند.

درخواست‌های داخلی گم یا فراموش می‌شوند.

تهیه گزارش مدیریتی چند روز زمان می‌برد.

هرچه مسئله دقیق‌تر تعریف شود، انتخاب فرایند و ابزار نیز آسان‌تر خواهد شد.

بهتر است مشکل را با یک عدد توصیف کنید. برای مثال به‌جای «فرایند خرید کند است» بنویسید: «تأیید یک درخواست خرید به‌طور متوسط پنج روز طول می‌کشد و درخواست‌دهنده امکان مشاهده وضعیت آن را ندارد.»

پیش از خودکارسازی باید بدانید کارها در حال حاضر چگونه انجام می‌شوند. برای این کار نیازی نیست از ابتدا تمام فرایندهای سازمان با جزئیات کامل مستند شوند.

می‌توانید با چند فرایند اصلی شروع کنید:

فروش و پیگیری مشتری

خرید و تأمین

ورود و خروج کالا

ثبت هزینه‌ها

درخواست مرخصی و مأموریت

جذب و شروع به کار کارکنان

خدمات پس از فروش

ثبت و پیگیری درخواست‌های داخلی

مدیریت اسناد و مکاتبات

گزارش‌گیری مدیریتی

برای هر فرایند، نقطه شروع، مراحل انجام کار، افراد مسئول، اطلاعات ورودی، تأییدهای موردنیاز و نتیجه نهایی را مشخص کنید.

نقشه فرایند کمک می‌کند کارهای تکراری، تأخیرها، دوباره‌کاری‌ها، نقاط بدون مسئول و انتقال‌های غیرضروری اطلاعات دیده شوند. مایکروسافت نیز ترسیم گردش‌کار فعلی را یکی از نخستین اقدامات برای شناسایی فرصت‌های مناسب اتوماسیون معرفی می‌کند. همه‌چیز را هم‌زمان خودکار نکنید

یکی از اشتباهات رایج، تلاش برای خودکارسازی تمام واحدهای سازمان در یک پروژه بزرگ است. این کار پیچیدگی، هزینه، مقاومت کارکنان و احتمال شکست را افزایش می‌دهد.

بهتر است یک فرایند محدود اما ارزشمند انتخاب شود؛ فرایندی که نتیجه آن در مدت کوتاهی قابل‌مشاهده باشد و کارکنان بتوانند مزیت اجرای سیستم را تجربه کنند.

IBM نیز به سازمان‌هایی که بلوغ اتوماسیون پایینی دارند توصیه می‌کند کار را با فرایندهای کوچک‌تر آغاز کنند تا نتیجه اولیه، اعتماد و شتاب لازم برای توسعه پروژه را ایجاد کند. به معنای نداشتن چشم‌انداز بزرگ نیست. سازمان می‌تواند معماری کلی خود را طراحی کند، اما اجرای آن را مرحله‌به‌مرحله پیش ببرد.

بعد از شناسایی فرایندهای فعلی، نباید مستقیماً سراغ انتخاب نرم‌افزار یا اجرای اتوماسیون بروید. ابتدا باید مشخص کنید کدام فرایند بیشترین مشکل را ایجاد می‌کند و خودکارسازی آن بیشترین ارزش را برای کسب‌وکار خواهد داشت.

برای این کار، فرایندها را بر اساس معیارهای زیر مقایسه کنید:

تعداد دفعات اجرای فرایند

میزان زمانی که از کارکنان می‌گیرد

تعداد خطاها و دوباره‌کاری‌ها

تعداد افراد یا واحدهای درگیر

اثر فرایند بر فروش، هزینه یا رضایت مشتری

میزان تأخیر در انجام کار

امکان اندازه‌گیری نتیجه

آمادگی اطلاعات و قوانین فرایند

برای مثال، ممکن است ثبت مرخصی کارکنان فرایند ساده‌ای باشد، اما تأخیر در پیگیری مشتریان فروش زیان بیشتری برای کسب‌وکار ایجاد کند. در چنین شرایطی، اتوماسیون پیگیری فروش اولویت بالاتری دارد؛ البته به شرطی که مراحل، مسئولیت‌ها و اطلاعات موردنیاز آن تا حد مناسبی مشخص باشند.

بهتر است فهرستی از فرایندهای مهم تهیه کنید و برای هر معیار از یک تا پنج امتیاز در نظر بگیرید. فرایندی که امتیاز بالاتری می‌گیرد، گزینه مناسب‌تری برای بررسی و اجرای اولیه خواهد بود.

در این مرحله هنوز فرایند نهایی انتخاب نمی‌شود؛ هدف این است که از میان فعالیت‌های متعدد سازمان، چند گزینه ارزشمند برای شروع مشخص شوند.

هر فعالیتی گزینه مناسبی برای خودکارسازی نیست. فرایند اول باید تا حد امکان ویژگی‌های زیر را داشته باشد:

به‌صورت مکرر اجرا شود.

حجم درخواست یا تراکنش آن قابل‌توجه باشد.

مراحل آن قواعد نسبتاً مشخصی داشته باشند.

خطای دستی در آن تکرار شود.

چند نفر یا چند واحد درگیر آن باشند.

تأخیر آن برای سازمان هزینه ایجاد کند.

اطلاعات ورودی آن قابل‌دسترسی باشند.

نتیجه اجرای آن قابل‌اندازه‌گیری باشد.

تغییر آن ریسک عملیاتی بالایی ایجاد نکند.

فرایندهای تکراری، حجیم، مستعد خطا یا مرتبط با الزامات کنترلی معمولاً ارزش اولیه بیشتری برای خودکارسازی دارند. ندی می‌توان از جدول زیر استفاده کرد:

شروع کوچک درست است، اما انتخاب یک فعالیت کم‌اهمیت فقط به دلیل ساده بودن، ارزش چندانی ایجاد نمی‌کند.

برای مثال، خودکارسازی ارسال پیام تبریک تولد ممکن است آسان باشد، اما لزوماً مشکل اصلی مجموعه‌ای را که با تأخیر در تحویل سفارش، ناهماهنگی انبار و پراکندگی اطلاعات مشتریان روبه‌رو است حل نمی‌کند.

فرایند اول باید میان سه عامل تعادل ایجاد کند:

اجرای آن بیش از حد پیچیده نباشد.

نتیجه آن برای کارکنان و مدیران قابل‌مشاهده باشد.

به یکی از اهداف مهم کسب‌وکار کمک کند.

نمونه‌های مناسب برای شروع می‌توانند شامل ارجاع سرنخ فروش، تأیید درخواست خرید، ثبت مرخصی، پیگیری شکایت مشتری، اعلام کاهش موجودی یا ارسال خودکار فاکتور باشند.

فرایندی که مراحل زائد، تأییدهای غیرضروری یا مسئولیت‌های نامشخص دارد، نباید بدون اصلاح وارد نرم‌افزار شود.

پیش از طراحی گردش‌کار این سؤال‌ها را بپرسید:

آیا تمام مراحل فعلی ضروری هستند؟

آیا اطلاعاتی چند بار ثبت می‌شوند؟

آیا تعداد تأییدها بیش از حد است؟

آیا می‌توان بعضی تصمیم‌ها را قانون‌محور کرد؟

آیا مسئول هر مرحله مشخص است؟

آیا اطلاعات موردنیاز از ابتدا دریافت می‌شوند؟

آیا استثناهای فرایند تعریف شده‌اند؟

آیا می‌توان بعضی مراحل را هم‌زمان انجام داد؟

اتوماسیون یک فرایند نامناسب فقط باعث می‌شود همان روش اشتباه با سرعت بیشتری اجرا شود. ابتدا فرایند را ساده و استاندارد کنید و سپس بخش‌های مناسب آن را خودکار سازید.

چرخه مدیریت فرایند نیز یک فعالیت مستمر شامل برنامه‌ریزی، طراحی، مدل‌سازی، اجرا، پایش و بهینه‌سازی است؛ نه یک پروژه که پس از نصب نرم‌افزار تمام شود. هدف و شاخص موفقیت تعیین کنید

هر پروژه اتوماسیون باید یک نتیجه تجاری قابل‌اندازه‌گیری داشته باشد.

اهداف مناسب می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

کاهش زمان تأیید درخواست‌ها

کاهش ورود تکراری اطلاعات

کاهش خطاهای ثبت سفارش

افزایش سرعت پاسخ‌گویی به مشتری

کاهش درخواست‌های فراموش‌شده

افزایش تعداد پیگیری‌های فروش

کوتاه شدن زمان تهیه گزارش

افزایش شفافیت وضعیت کارها

کاهش وابستگی فرایند به یک فرد

برای هر هدف، وضعیت قبل و بعد از اجرا باید مقایسه شود.

پس از مشخص شدن فرایند و نیازهای آن می‌توان درباره ابزار تصمیم گرفت. نوع نرم‌افزار باید با ماهیت مسئله متناسب باشد.حتی بهترین نرم‌افزار نیز با اطلاعات ناقص، داده‌های تکراری و مسئولیت‌های نامشخص نتیجه مطلوب ایجاد نمی‌کند.

پیش از پیاده‌سازی باید مشخص شود:

چه اطلاعاتی وارد فرایند می‌شوند؟

منبع اصلی هر داده کدام سیستم است؟

چه کسی اجازه مشاهده یا ویرایش اطلاعات را دارد؟

هر درخواست بر اساس چه قانونی ارجاع داده می‌شود؟

چه مبلغی به تأیید مدیر نیاز دارد؟

در صورت رد یا تأخیر چه اتفاقی می‌افتد؟

سابقه تغییرات چگونه ذخیره می‌شود؟

اطلاعات تا چه مدتی نگهداری می‌شوند؟

برای مثال، اگر سیستم فروش، حسابداری و انبار برای یک مشتری سه شناسه متفاوت داشته باشند، ساخت یک گزارش دقیق دشوار خواهد بود. پیش از اتوماسیون باید تا حد امکان مالکیت و منبع معتبر داده‌ها مشخص شود.

گاهی یک ابزار به‌تنهایی کافی نیست. ممکن است CRM اطلاعات مشتری را نگهداری کند، ERP سفارش و موجودی را مدیریت کند و BPMS گردش تأییدها را اجرا کند.

در این شرایط، ارزش اصلی از اتصال سیستم‌ها ایجاد می‌شود؛ نه از تعداد نرم‌افزارهای خریداری‌شده.

هنگام انتخاب ابزار باید سهولت استفاده، امکان اتصال به سیستم‌های فعلی، مقیاس‌پذیری، امنیت، گزارش‌گیری و قابلیت تغییر قوانین بررسی شوند. یشی را جدی بگیرید

پیش از راه‌اندازی کامل، فرایند را برای یک تیم، شعبه، محصول یا گروه محدود اجرا کنید.

اجرای آزمایشی کمک می‌کند مشکلاتی مانند موارد زیر زودتر دیده شوند:

ناقص بودن فرم‌ها

تعریف نشدن بعضی استثناها

ارسال اعلان‌های بیش از حد

نامشخص بودن سطح دسترسی

کند بودن بعضی مراحل

پیچیده بودن رابط کاربری

تطابق نداشتن گزارش‌ها با نیاز مدیر

مقاومت یا سردرگمی کاربران

در پایان دوره آزمایشی، بازخورد کاربران جمع‌آوری و فرایند اصلاح شود. پس از رسیدن به وضعیت پایدار می‌توان دامنه اجرا را افزایش داد.

اتوماسیون فقط یک پروژه فناوری نیست؛ روش انجام کار افراد را تغییر می‌دهد. بنابراین کاربرانی که هر روز با فرایند سروکار دارند باید در تحلیل، آزمایش و اصلاح آن مشارکت کنند.

کارکنان معمولاً جزئیاتی را می‌دانند که در دستورالعمل‌های رسمی ثبت نشده‌اند. حذف آن‌ها از طراحی ممکن است باعث شود سیستم روی کاغذ درست باشد اما در محیط واقعی قابل‌استفاده نباشد.

برای پذیرش بهتر سیستم باید توضیح داده شود:

قرار است کدام مشکل حل شود؟

چه کارهایی ساده‌تر خواهند شد؟

آیا مسئولیت افراد تغییر می‌کند؟

خطاها و مشکلات چگونه گزارش می‌شوند؟

آموزش استفاده از سیستم چگونه انجام می‌شود؟

در دوره انتقال چه پشتیبانی‌ای وجود دارد؟

هدف اتوماسیون حذف بی‌برنامه افراد نیست؛ بلکه کاهش کارهای تکراری و آزاد کردن زمان برای فعالیت‌های تصمیم‌محور، خلاقانه و ارزشمندتر است. اندازی، فرایند را رها نکنید

فرایندها با تغییر تعداد کارکنان، محصولات، قوانین، ساختار سازمان و نیاز مشتریان تغییر می‌کنند. به همین دلیل اتوماسیون نیز باید به‌صورت مستمر پایش شود.

موارد زیر را به‌صورت دوره‌ای بررسی کنید:

زمان انجام هر مرحله

تعداد درخواست‌های متوقف‌شده

بیشترین نقطه تأخیر

درصد خطاها

دفعات بازگشت درخواست

تعداد استثناها

رضایت کاربران

میزان استفاده واقعی از سیستم

اثر پروژه بر شاخص تجاری هدف

اگر کاربران همچنان بخشی از کار را در اکسل، پیام‌رسان یا فرم کاغذی انجام می‌دهند، باید علت آن بررسی شود. ممکن است فرایند نرم‌افزاری بیش از حد پیچیده باشد یا یکی از نیازهای واقعی را پوشش ندهد.

کسب‌وکار می‌تواند مسیر اولیه را به شکل زیر اجرا کند:

این مسیر کمک می‌کند سازمان به‌جای یک پروژه پرهزینه و مبهم، مجموعه‌ای از بهبودهای کوچک اما قابل‌اندازه‌گیری ایجاد کند.

برخی فرایندها برای شروع مناسب نیستند:

فرایندی که روش اجرای آن هر روز تغییر می‌کند.

فعالیتی که تصمیم‌های آن کاملاً وابسته به قضاوت انسانی است.

فرایندی که داده‌های قابل‌اعتماد ندارد.

فعالیتی که فقط چند بار در سال اجرا می‌شود.

فرایندی که مالک یا مسئول مشخصی ندارد.

فعالیتی که به‌زودی حذف یا به‌طور کامل بازطراحی می‌شود.

فرایندی با استثناهای بسیار زیاد و قواعد نامشخص.

فعالیتی که خودکارسازی آن سود یا ارزش قابل‌توجهی ندارد.

اتوماسیون باید برای حل مسئله به‌کار رود، نه برای نمایش مدرن بودن سازمان.

مهم‌ترین خطاها عبارت‌اند از:

خرید ابزار پیش از شناخت نیاز

شروع هم‌زمان از چند واحد

خودکارسازی فرایندهای نامناسب

نادیده گرفتن داده‌های ناقص

حذف کاربران از مرحله طراحی

تعریف نکردن مسئول فرایند

نداشتن شاخص موفقیت

انتقال تمام پیچیدگی‌های قبلی به نرم‌افزار

وابستگی کامل به یک فرد یا فروشنده

مستند نکردن تنظیمات و قوانین

بی‌توجهی به آموزش کارکنان

رها کردن سیستم پس از راه‌اندازی

انتخاب ابزارهای جدا از یکدیگر بدون برنامه یکپارچه‌سازی

خطر اصلی این است که سازمان چند ابزار مختلف تهیه کند اما اطلاعات همچنان پراکنده، فرایندها دستی و گزارش‌گیری وابسته به افراد باقی بماند.

اتوماسیون کسب‌وکار از نرم‌افزار، ربات یا هوش مصنوعی شروع نمی‌شود. آغاز درست، شناخت یک مسئله واقعی، ترسیم فرایند فعلی و انتخاب فعالیتی است که تکراری، قانون‌محور، قابل‌اندازه‌گیری و از نظر تجاری ارزشمند باشد.

پس از انتخاب فرایند باید مراحل زائد حذف شوند، مسئولیت‌ها و داده‌ها مشخص شوند، هدف قابل‌اندازه‌گیری تعریف شود و ابزار متناسب با نیاز انتخاب شود. اجرای آزمایشی، آموزش کاربران و بهبود مستمر نیز ریسک پروژه را کاهش می‌دهند.

یک اتوماسیون موفق قرار نیست فقط کارها را دیجیتال کند؛ باید زمان انجام فعالیت‌ها را کاهش دهد، خطاها را کمتر کند، اطلاعات را یکپارچه سازد و دید دقیق‌تری برای تصمیم‌گیری مدیران فراهم کند.

سازمانی که با یک فرایند مناسب شروع می‌کند و سپس نتایج را مرحله‌به‌مرحله توسعه می‌دهد، شانس بیشتری دارد که اتوماسیون را به یک مزیت عملیاتی پایدار تبدیل کند.