چطور فرم سایت را به قیف فروش وصل کنیم؟آموزش کامل ثبت و پیگیری سرنخ‌ها

فرم تماس، درخواست مشاوره یا استعلام قیمت تنها زمانی برای کسب‌وکار ارزش واقعی ایجاد می‌کند که اطلاعات ثبت‌شده در آن به‌موقع پیگیری شود. اگر مشخصات کاربران فقط در ایمیل مدیر سایت یا پیشخوان وردپرس باقی بماند، احتمال فراموش شدن درخواست، تأخیر در تماس و از دست رفتن مشتری افزایش پیدا می‌کند.

با اتصال فرم سایت به قیف فروش، اطلاعات هر کاربر بلافاصله بعد از تکمیل فرم وارد نرم‌افزار CRM می‌شود. سپس بر اساس نوع درخواست، محصول موردنظر، بودجه یا سایر اطلاعات، مرحله فروش و مسئول پیگیری او مشخص خواهد شد.

برای مثال، زمانی که کاربر فرم دریافت دمو را تکمیل می‌کند، سیستم می‌تواند به‌صورت خودکار اقدامات زیر را انجام دهد:

اطلاعات کاربر را در CRM ثبت کند.

یک سرنخ فروش جدید بسازد.

منبع ورود مشتری را ذخیره کند.

سرنخ را در مرحله «درخواست مشاوره» قرار دهد.

آن را به کارشناس مناسب اختصاص دهد.

وظیفه تماس ایجاد کند.

پیامک تأیید برای مشتری بفرستد.

نتیجه پیگیری را در پرونده مشتری ثبت کند.

در این ساختار، فرم سایت از یک ابزار ساده دریافت اطلاعات به بخشی از سیستم فروش تبدیل می‌شود.

قیف فروش مسیری است که یک مخاطب از زمان آشنایی با کسب‌وکار تا تبدیل شدن به مشتری طی می‌کند. مراحل این مسیر ممکن است در هر کسب‌وکار متفاوت باشد؛ اما معمولاً شامل جذب مخاطب، ثبت سرنخ، بررسی نیاز، ارائه پیشنهاد، مذاکره و نهایی شدن خرید است.

اتصال فرم به قیف فروش یعنی اطلاعات کاربر پس از ارسال فرم، به‌صورت دستی و پراکنده مدیریت نشود. این اطلاعات باید مستقیماً وارد فرایند فروش شده و برای آن مرحله، وضعیت و مسئول مشخصی تعریف شود.

یک فرایند استاندارد می‌تواند به شکل زیر باشد:

بازدید از سایت ← تکمیل فرم ← ثبت در CRM ← بررسی و امتیازدهی سرنخ ← تماس کارشناس ← ارسال پیشنهاد ← پیگیری ← خرید یا بایگانی

اگر این مراحل فقط در ذهن کارشناسان یا فایل‌های اکسل نگهداری شوند، مدیریت تعداد زیاد سرنخ دشوار خواهد شد. CRM کمک می‌کند هر مشتری مسیر مشخص و قابل‌اندازه‌گیری داشته باشد.

در بسیاری از سایت‌ها، فرم‌ها به ایمیل مدیر ارسال می‌شوند. ممکن است کارشناس اطلاعات را بعداً در فایل اکسل یا نرم‌افزار دیگری وارد کند. این روش در تعداد درخواست‌های کم قابل مدیریت است، اما با افزایش فرم‌ها مشکلات زیادی ایجاد می‌کند.

مهم‌ترین مزایای اتصال فرم سایت به CRM عبارت‌اند از:

ثبت خودکار اطلاعات مشتری

کاهش ورود دستی اطلاعات

جلوگیری از فراموش شدن درخواست‌ها

کاهش زمان تماس با مشتری

مشخص شدن مسئول هر سرنخ

ثبت سوابق تماس و پیگیری

دسته‌بندی مشتریان بر اساس نیاز

تشخیص منبع ورود سرنخ

جلوگیری از ثبت مشتری تکراری

امکان ارسال پیامک و ایمیل خودکار

اندازه‌گیری نرخ تبدیل فرم‌ها

بررسی عملکرد کارشناسان فروش

شناسایی مراحل ضعیف قیف فروش

هدف این اتصال فقط ذخیره نام و شماره تماس نیست؛ بلکه باید هر فرم به یک اقدام مشخص در فرایند فروش منجر شود.

مراحل قیف فروش باید با مدل کسب‌وکار هماهنگ شوند. برای یک شرکت خدماتی، مسیر فروش با یک فروشگاه اینترنتی یا شرکت تولیدی یکسان نیست.

نمونه‌ای از مراحل قیف فروش برای یک شرکت خدماتی:

هر فرمی که اطلاعات یک مشتری بالقوه را دریافت می‌کند می‌تواند به CRM متصل شود؛ اما لازم نیست همه فرم‌ها یک مرحله فروش یکسان ایجاد کنند.

مهم‌ترین فرم‌های قابل اتصال عبارت‌اند از:

فرم تماس با ما

فرم درخواست مشاوره

فرم استعلام قیمت

فرم درخواست دمو

فرم سفارش خدمات

فرم ثبت‌نام دوره

فرم درخواست نمایندگی

فرم دانلود کاتالوگ

فرم درخواست تماس

فرم رزرو جلسه

فرم دریافت پیشنهاد

فرم ثبت درخواست پشتیبانی

فرم عضویت در خبرنامه

فرم درخواست همکاری

برای مثال، کاربری که فرم «استعلام قیمت» را ارسال می‌کند احتمالاً آمادگی بیشتری برای خرید دارد؛ اما کاربری که فقط کاتالوگ دانلود کرده است ممکن است هنوز در مرحله آشنایی قرار داشته باشد.

برای اجرای درست این فرایند، بهتر است اتصال فنی بعد از طراحی مراحل فروش انجام شود.

۱. هدف هر فرم را مشخص کنید

قبل از اتصال فرم به CRM باید مشخص شود چرا این فرم در سایت قرار گرفته است و کاربر پس از تکمیل آن باید وارد چه فرایندی شود.

برای مثال:

فرم مشاوره باید سرنخ فروش ایجاد کند.

فرم پشتیبانی باید تیکت بسازد.

فرم استخدام باید وارد فرایند منابع انسانی شود.

فرم نمایندگی باید برای واحد توسعه بازار ارسال شود.

فرم دانلود کاتالوگ باید سرنخ بازاریابی ایجاد کند.

اتصال همه فرم‌ها به یک مسیر یکسان باعث شلوغ شدن CRM و سردرگمی تیم فروش می‌شود.

فرم بسیار طولانی می‌تواند نرخ تکمیل را کاهش دهد و فرم بیش از حد کوتاه نیز اطلاعات کافی برای پیگیری در اختیار کارشناس قرار نمی‌دهد.

اطلاعات پایه معمولاً شامل موارد زیر هستند:

نام و نام خانوادگی

شماره همراه

ایمیل

نام شرکت

محصول یا خدمت موردنظر

توضیحات درخواست

شهر یا منطقه

بودجه تقریبی

زمان موردنظر برای خرید

روش ترجیحی تماس

همه این فیلدها نباید الزاماً در یک فرم نمایش داده شوند. اطلاعات اولیه را کوتاه نگه دارید و جزئیات بیشتر را در مرحله تماس دریافت کنید.

قبل از انتقال اطلاعات، وضعیت‌های فروش باید در نرم‌افزار CRM مشخص شوند.

برای مثال:

سرنخ جدید

تماس گرفته شد

نیازسنجی انجام شد

واجد شرایط

پیشنهاد ارسال شد

در حال مذاکره

فروش موفق

فروش ناموفق

هر مرحله باید یک تعریف مشخص داشته باشد تا همه کارشناسان برداشت یکسانی از آن داشته باشند.

در این مرحله باید مشخص شود هر فیلد سایت در کدام بخش CRM ذخیره شود. به این کار Field Mapping گفته می‌شود.

نمونه هماهنگ‌سازی:

برای انتقال اطلاعات فرم به CRM چند روش اصلی وجود دارد:

افزونه آماده:

برای وردپرس و فرم‌های استاندارد مناسب است و معمولاً سریع‌تر اجرا می‌شود.

وب‌هوک:

پس از ارسال فرم، اطلاعات به یک آدرس مشخص فرستاده می‌شوند و سیستم مقصد عملیات لازم را انجام می‌دهد.

API:

برای اتصال مستقیم و کنترل‌شده میان سایت و CRM استفاده می‌شود و امکان جست‌وجو، ثبت، ویرایش و دریافت پاسخ را فراهم می‌کند.

ابزار واسط:

در بعضی پروژه‌ها می‌توان از ابزارهای اتوماسیون برای انتقال اطلاعات میان فرم و نرم‌افزار استفاده کرد.

برنامه‌نویسی اختصاصی:

برای فرایندهای پیچیده، چند CRM، قوانین خاص یا حجم بالای اطلاعات مناسب‌تر است.

ممکن است یک کاربر چند بار فرم ارسال کند یا قبلاً از طریق کانال دیگری در CRM ثبت شده باشد.

قبل از ایجاد سرنخ جدید، سیستم باید شماره موبایل، ایمیل یا شناسه مشتری را جست‌وجو کند.

اگر مشتری وجود داشته باشد، بهتر است:

پرونده جدید ساخته نشود.

درخواست تازه به پرونده قبلی اضافه شود.

اطلاعات جدید به‌روزرسانی شوند.

یک فعالیت جدید ثبت شود.

کارشناس مسئول از درخواست جدید مطلع شود.

این کار باعث می‌شود سوابق مشتری در چند پرونده پراکنده نشوند.

برای اندازه‌گیری بازده تبلیغات باید مشخص شود هر سرنخ از چه مسیری وارد سایت شده است.

اطلاعات قابل ثبت عبارت‌اند از:

صفحه فرود

موتور جست‌وجو

تبلیغات کلیکی

شبکه اجتماعی

لینک مستقیم

کمپین پیامکی

سایت ارجاع‌دهنده

نام کمپین

پارامترهای UTM

فرم تکمیل‌شده

با این اطلاعات می‌توان مشخص کرد کدام صفحه یا کمپین سرنخ‌های باکیفیت‌تری ایجاد می‌کند.

همه افرادی که فرم را تکمیل می‌کنند، آمادگی یکسانی برای خرید ندارند. امتیازدهی سرنخ یا Lead Scoring کمک می‌کند مشتریان مهم‌تر سریع‌تر پیگیری شوند.

امتیاز می‌تواند بر اساس موارد زیر تعیین شود:

نوع فرم تکمیل‌شده

محصول یا خدمت انتخاب‌شده

بودجه اعلام‌شده

زمان تصمیم‌گیری

موقعیت سازمانی مخاطب

تعداد بازدید از صفحات

دانلود کاتالوگ

درخواست دمو

سابقه ارتباط قبلی

اندازه شرکت

برای مثال، فردی که درخواست دمو داده و زمان خرید را «کمتر از یک ماه» انتخاب کرده است، باید امتیاز بیشتری نسبت به کاربر عضو خبرنامه دریافت کند.

پس از ثبت لید در CRM باید مسئول پیگیری آن مشخص شود. تخصیص سرنخ می‌تواند دستی یا خودکار باشد.

قوانین تخصیص خودکار می‌توانند بر اساس موارد زیر تعریف شوند:

نوع محصول

شهر مشتری

اندازه شرکت

منبع ورود

ساعت ثبت درخواست

ظرفیت کارشناسان

سابقه مشتری

حوزه تخصصی کارشناس

برای مثال، درخواست‌های مربوط به نرم‌افزار CRM به کارشناس نرم‌افزار و درخواست‌های طراحی سایت به تیم توسعه وب اختصاص داده شوند.

ثبت سرنخ بدون ایجاد اقدام بعدی کافی نیست. سیستم باید برای کارشناس وظیفه مشخصی بسازد.

نمونه وظایف خودکار:

تماس با مشتری در کمتر از ۳۰ دقیقه

ارسال کاتالوگ

رزرو جلسه دمو

ارسال پیشنهاد قیمت

پیگیری دو روز بعد

یادآوری تمدید

بررسی پرداخت

تماس مجدد در تاریخ انتخاب‌شده

در صورت انجام نشدن وظیفه، CRM می‌تواند برای کارشناس یا مدیر هشدار ایجاد کند.

در سایت‌های وردپرسی می‌توان اطلاعات فرم‌ها را از طریق افزونه، وب‌هوک یا API به نرم‌افزار CRM منتقل کرد.

فرم‌های ساخته‌شده با ابزارهایی مانند فرم‌سازهای وردپرس یا فرم المنتور می‌توانند بعد از ارسال موفق، اطلاعات را به یک آدرس وب‌هوک بفرستند. سپس اطلاعات در CRM ثبت شده و پاسخ سیستم دریافت می‌شود.

فرایند کلی به این صورت است:

کاربر فرم را تکمیل می‌کند.

وردپرس اعتبار فیلدها را بررسی می‌کند.

اطلاعات از طریق API یا وب‌هوک ارسال می‌شوند.

CRM شماره کاربر را جست‌وجو می‌کند.

سرنخ جدید ساخته یا پرونده قبلی به‌روزرسانی می‌شود.

مرحله فروش مشخص می‌شود.

وظیفه پیگیری ایجاد می‌شود.

پیامک تأیید برای کاربر ارسال می‌شود.

نتیجه عملیات در سایت ثبت می‌شود.

در فرم‌های المنتور می‌توان پس از ارسال اطلاعات، عملیات متفاوتی تعریف کرد؛ اما برای اتصال حرفه‌ای به CRM باید انتقال داده‌ها، پاسخ سرور و مدیریت خطا نیز در نظر گرفته شوند.

فیلدهای مهمی که بهتر است همراه فرم المنتور ارسال شوند:

شناسه فرم

نام صفحه

آدرس صفحه

تاریخ و ساعت

نام کاربر

شماره تلفن

ایمیل

پیام کاربر

UTM Source

UTM Medium

UTM Campaign

IP یا شناسه نشست در صورت نیاز و با رعایت حریم خصوصی

در اتصال‌های ساده، وب‌هوک می‌تواند کافی باشد؛ اما برای بررسی مشتری تکراری، دریافت وضعیت و ایجاد عملیات پیچیده، API اختصاصی مناسب‌تر است.

پس از ثبت موفق فرم می‌توان پیامک تأیید برای مشتری ارسال کرد. این پیام باید دریافت درخواست را تأیید کند و زمان تقریبی پیگیری را توضیح دهد.

نمونه متن:

درخواست شما در مگاافزار ثبت شد. کارشناس مربوطه پس از بررسی اطلاعات برای هماهنگی با شما تماس می‌گیرد.

همچنین می‌توان پیامکی برای کارشناس فروش ارسال کرد:

سرنخ جدید از فرم درخواست مشاوره ثبت شد. لطفاً پرونده مشتری را در CRM بررسی کنید.

ارسال پیامک نباید جایگزین ثبت وظیفه در CRM شود. پیامک فقط ابزار اطلاع‌رسانی است و پیگیری باید در سیستم فروش ثبت شود.

یکی از مهم‌ترین عوامل در تبدیل سرنخ به مشتری، زمان پاسخ‌گویی است. هر نوع فرم باید زمان پیگیری مشخصی داشته باشد.

برای مثال:

درخواست خرید فوری: پیگیری در سریع‌ترین زمان ممکن

درخواست دمو: هماهنگی در همان روز کاری

استعلام قیمت: بررسی اطلاعات و تماس

دانلود کاتالوگ: ورود به مسیر بازاریابی

تماس عمومی: بررسی توسط واحد مرتبط

درخواست پشتیبانی: انتقال به سیستم تیکتینگ

این زمان‌ها باید بر اساس توان واقعی تیم تعیین شوند. وعده پاسخ‌گویی بسیار سریع بدون ظرفیت اجرایی، تجربه مشتری را ضعیف می‌کند.

بعضی فرم‌ها توسط ربات‌ها، کاربران آزمایشی یا افراد نامرتبط تکمیل می‌شوند. ورود همه این اطلاعات به CRM کیفیت داده‌ها را کاهش می‌دهد.

برای کاهش سرنخ‌های نامعتبر می‌توان از روش‌های زیر استفاده کرد:

اعتبارسنجی شماره موبایل

تأیید شماره با کد یک‌بارمصرف

استفاده از کپچا

محدود کردن ارسال‌های تکراری

بررسی ساختار ایمیل

شناسایی متن‌های اسپم

الزام به انتخاب نوع خدمت

ایجاد فهرست شماره‌های مسدودشده

ثبت منبع ورود

بررسی دستی سرنخ‌های مشکوک

فیلترها نباید آن‌قدر سخت باشند که کاربران واقعی نتوانند فرم را تکمیل کنند.

اطلاعات فرم ممکن است شامل شماره تلفن، ایمیل، نام شرکت و توضیحات محرمانه باشد؛ بنابراین امنیت انتقال و ذخیره‌سازی اهمیت زیادی دارد.

مهم‌ترین اقدامات امنیتی عبارت‌اند از:

استفاده از HTTPS

نگهداری امن کلید API

قرار ندادن کلید دسترسی در کد مرورگر

اعتبارسنجی اطلاعات ورودی

محدود کردن تعداد درخواست‌ها

جلوگیری از حملات اسپم

تعیین سطح دسترسی کاربران CRM

ثبت گزارش فعالیت‌ها

به‌روزرسانی افزونه‌های فرم

تهیه نسخه پشتیبان

حذف اطلاعات غیرضروری

مشخص کردن سیاست حفظ حریم خصوصی

فقط اطلاعاتی را دریافت کنید که برای ارائه خدمت یا پیگیری فروش واقعاً به آن نیاز دارید.

ممکن است هنگام ارسال فرم، ارتباط با CRM قطع شود یا API پاسخ ناموفق برگرداند. در چنین شرایطی نباید اطلاعات مشتری از بین برود.

یک اتصال استاندارد باید:

درخواست ناموفق را ثبت کند.

متن خطا را ذخیره کند.

امکان ارسال مجدد داشته باشد.

مدیر سیستم را مطلع کند.

از ثبت چندباره اطلاعات جلوگیری کند.

نتیجه موفق یا ناموفق را گزارش دهد.

اطلاعات فرم را موقتاً در سایت نگه دارد.

نمایش پیام موفقیت به کاربر زمانی انجام شود که اطلاعات او در سایت یا سیستم واسط با موفقیت ذخیره شده باشد.

بعد از اتصال فرم به قیف فروش باید عملکرد آن را اندازه‌گیری کنید.

مهم‌ترین شاخص‌ها عبارت‌اند از:

تعداد بازدید صفحه فرم

تعداد فرم‌های تکمیل‌شده

نرخ تبدیل فرم

تعداد سرنخ‌های معتبر

هزینه جذب هر سرنخ

زمان اولین تماس

درصد سرنخ‌های پاسخ‌داده‌شده

نرخ تبدیل سرنخ به فرصت

نرخ تبدیل فرصت به مشتری

میانگین زمان نهایی شدن فروش

دلیل فروش ناموفق

درآمد حاصل از هر فرم

عملکرد هر منبع تبلیغاتی

ممکن است یک فرم تعداد زیادی سرنخ ایجاد کند اما درصد کمی از آن‌ها به مشتری تبدیل شوند. در این حالت کیفیت سرنخ از تعداد آن مهم‌تر است.

انتقال همه فرم‌ها به یک مرحله

درخواست مشاوره، دانلود کاتالوگ و پشتیبانی نباید همگی به‌عنوان فرصت فروش فوری ثبت شوند.

نداشتن مسئول پیگیری

اگر سرنخ ثبت شود اما به شخص مشخصی اختصاص پیدا نکند، احتمال فراموش شدن آن افزایش می‌یابد.

دریافت اطلاعات بیش از حد

فرم‌های طولانی می‌توانند کاربران را از تکمیل درخواست منصرف کنند.

ثبت نکردن منبع مشتری

بدون ذخیره منبع ورود، نمی‌توان عملکرد تبلیغات و صفحات سایت را ارزیابی کرد.

ساخت پرونده تکراری

قبل از ایجاد مشتری جدید باید شماره موبایل یا ایمیل او بررسی شود.

نداشتن وظیفه بعدی

هر سرنخ باید اقدام بعدی و زمان پیگیری مشخص داشته باشد.

ارسال پیامک بدون رضایت و هدف

پیامک باید مرتبط با درخواست کاربر باشد و فقط در مواقع ضروری ارسال شود.

نبود گزارش خطا

قطع شدن API یا ثبت نشدن اطلاعات باید قابل مشاهده و پیگیری باشد.

انتخاب روش مناسب به نوع فرم و پیچیدگی فرایند فروش بستگی دارد.

افزونه یا اتصال آماده مناسب است اگر:

تعداد فرم‌ها محدود است.

ساختار فروش ساده است.

CRM اتصال آماده ارائه می‌دهد.

فقط انتقال اطلاعات اولیه لازم است.

قوانین پیچیده‌ای برای تخصیص سرنخ ندارید.

برنامه‌نویسی اختصاصی مناسب است اگر:

چند نوع فرم و قیف فروش دارید.

سرنخ‌ها باید امتیازدهی شوند.

جلوگیری از ثبت تکراری اهمیت دارد.

چند واحد فروش وجود دارد.

اطلاعات باید به چند نرم‌افزار منتقل شوند.

گزارش خطا و ارسال مجدد لازم است.

تخصیص سرنخ قوانین خاصی دارد.

حجم فرم‌های ثبت‌شده زیاد است.

در بسیاری از پروژه‌ها می‌توان از یک روش ترکیبی استفاده کرد؛ یعنی فرم سایت آماده باشد اما منطق اتصال و مدیریت سرنخ به‌صورت اختصاصی توسعه داده شود.

هزینه اجرای پروژه به عوامل زیر بستگی دارد:

تعداد فرم‌ها

نوع سایت و سیستم مدیریت محتوا

نوع نرم‌افزار CRM

امکانات API

تعداد فیلدهای قابل انتقال

مراحل قیف فروش

قوانین امتیازدهی

روش تخصیص سرنخ

اتصال به پنل پیامکی

نیاز به گزارش‌گیری

کنترل مشتری تکراری

مدیریت خطا

سطح امنیت

نیاز به برنامه‌نویسی اختصاصی

اتصال یک فرم تماس ساده با پروژه‌ای شامل چند فرم، چند تیم فروش، امتیازدهی سرنخ و اتوماسیون پیامکی هزینه یکسانی ندارد.

اتصال فرم سایت به قیف فروش باعث می‌شود اطلاعات کاربران پس از تکمیل فرم، به‌صورت خودکار وارد CRM شوند و برای هر سرنخ مرحله، امتیاز، مسئول و زمان پیگیری مشخص شود.

برای اجرای موفق این فرایند، ابتدا باید هدف فرم، مراحل فروش و اطلاعات ضروری مشخص شوند. سپس از طریق افزونه، وب‌هوک یا API، ارتباط میان سایت و نرم‌افزار CRM برقرار شود.

تنها انتقال اطلاعات کافی نیست. جلوگیری از ثبت مشتری تکراری، ثبت منبع ورود، امتیازدهی سرنخ، ایجاد وظیفه، ارسال اعلان و مدیریت خطا نیز باید در طراحی اتصال در نظر گرفته شوند.

مگاافزار می‌تواند پس از بررسی فرم‌های سایت، مراحل فروش و نرم‌افزارهای مورد استفاده، فرایند مناسبی برای ثبت و پیگیری خودکار سرنخ‌ها طراحی کند. این اتصال می‌تواند به CRM، پنل پیامکی، داشبورد مدیریتی و سایر سامانه‌های کسب‌وکار متصل شود.