CRM برای کسب‌وکارهای کوچک؛ از فایل اکسل تا فروش قابل‌پیگیری

CRM برای کسب‌وکارهای کوچک باید از یک مشکل مشخص در فروش یا ارتباط با مشتری شروع شود؛ نه از خرید نرم‌افزاری با امکانات فراوان. ابتدا باید اطلاعات مشتریان، مراحل فروش، مسئول پیگیری و گزارش‌های موردنیاز مشخص شوند و سپس یک نسخه ساده از سیستم برای تیم محدود اجرا شود.

بسیاری از مجموعه‌های کوچک اطلاعات مشتریان را در فایل اکسل، تلفن همراه کارکنان، پیام‌رسان‌ها، دفتر یادداشت و نرم‌افزار حسابداری نگهداری می‌کنند. این روش در ابتدای فعالیت ممکن است قابل‌مدیریت باشد، اما با افزایش تعداد مشتریان، تماس‌ها و سفارش‌ها، احتمال فراموشی پیگیری و پراکندگی اطلاعات بیشتر می‌شود.

هدف CRM این نیست که یک نرم‌افزار دیگر به ابزارهای کسب‌وکار اضافه کند. این سیستم باید کمک کند اطلاعات مشتری در یک محل مشخص ثبت شود، فرصت‌های فروش گم نشوند، مسئول هر پیگیری معلوم باشد و مدیر بتواند وضعیت فروش را بدون پرسیدن از تک‌تک کارکنان مشاهده کند.

CRM برای شرکت‌های کوچک نیز باید متناسب با منابع، تعداد کاربران و فرایندهای واقعی همان مجموعه اجرا شود. منابع رسمی HubSpot و Microsoft نیز CRM کسب‌وکار کوچک را راهکاری برای سازمان‌دهی اطلاعات تماس، مدیریت ارتباطات و پیگیری فروش بدون پیچیدگی سیستم‌های سازمانی بزرگ معرفی می‌کنند.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات و تعاملات مربوط به مشتریان فعلی و بالقوه را در یک سیستم واحد ثبت و مدیریت می‌کند.

این اطلاعات می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

نام و اطلاعات تماس مشتری

منبع آشنایی مشتری با کسب‌وکار

محصول یا خدمت موردنظر

تماس‌ها و پیام‌های قبلی

پیشنهاد قیمت‌های ارسال‌شده

مرحله فعلی فروش

مسئول پیگیری

تاریخ پیگیری بعدی

خریدهای قبلی

شکایت‌ها و درخواست‌های پشتیبانی

اسناد و فایل‌های مرتبط

وضعیت پرداخت یا قرارداد

Salesforce نیز CRM را سیستمی برای مدیریت تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه و ثبت داده‌های مربوط به این ارتباطات تعریف می‌کند.

برای یک کسب‌وکار کوچک، مهم‌ترین ارزش CRM این است که ارتباط با مشتری از حافظه افراد خارج و به یک فرایند قابل‌مشاهده و قابل‌پیگیری تبدیل شود.

هر کسب‌وکاری از روز اول به یک سیستم پیچیده نیاز ندارد. اما وجود بعضی نشانه‌ها نشان می‌دهد مدیریت دستی مشتریان دیگر کافی نیست:

بعضی تماس‌ها یا درخواست‌ها فراموش می‌شوند.

اطلاعات مشتریان در چند فایل و تلفن مختلف قرار دارند.

مدیر نمی‌داند هر مشتری در چه مرحله‌ای قرار دارد.

کارشناسان گزارش‌های متفاوتی از فروش ارائه می‌دهند.

پس از خروج یک کارمند، اطلاعات مشتریان نیز از دست می‌رود.

زمان پیگیری بعدی مشتری مشخص نیست.

چند نفر به یک مشتری تماس می‌گیرند.

بعضی مشتریان مدت زیادی بدون پیگیری باقی می‌مانند.

منبع جذب مشتریان مشخص نیست.

امکان پیش‌بینی فروش ماه آینده وجود ندارد.

تهیه گزارش فروش زمان زیادی می‌گیرد.

مشتری برای توضیح مشکل خود باید اطلاعات را چند بار تکرار کند.

اگر چند مورد از این مشکلات در مجموعه وجود داشته باشد، زمان مناسبی برای طراحی یک سیستم مدیریت مشتری ساده و منظم فرا رسیده است.

اولین تصمیم نباید انتخاب برند یا خرید اشتراک باشد. ابتدا باید مشخص شود CRM قرار است کدام مشکل را حل کند.

برای مثال، این هدف‌ها با یکدیگر متفاوت هستند:

جلوگیری از فراموش شدن پیگیری فروش

جمع‌آوری اطلاعات مشتریان در یک محل

افزایش سرعت پاسخ‌گویی

مشاهده وضعیت فروش توسط مدیر

بازگرداندن مشتریان غیرفعال

مدیریت خدمات پس از فروش

ثبت سوابق مذاکرات

اندازه‌گیری عملکرد کارشناسان

خودکارسازی پیام‌های پیگیری

افزایش خرید مجدد

هرکدام از این هدف‌ها به تنظیمات، اطلاعات و فرایند متفاوتی نیاز دارند.

راهنمای رسمی Salesforce نیز نخستین مرحله پیاده‌سازی CRM را نیازسنجی و مشخص کردن اهداف کسب‌وکار با مشارکت واحدهای مرتبط می‌داند.

کسب‌وکار کوچک نباید تلاش کند فروش، بازاریابی، خدمات مشتریان و باشگاه مشتریان را به‌صورت هم‌زمان وارد CRM کند.

برای شروع، یک مسئله محدود اما مهم انتخاب کنید. برای مثال:

سرنخ‌های فروش پیگیری نمی‌شوند.

زمان تماس بعدی فراموش می‌شود.

پیشنهادهای قیمت بدون نتیجه باقی می‌مانند.

اطلاعات مشتریان در اختیار افراد مختلف است.

مدیر دیدی از وضعیت فرصت‌های فروش ندارد.

مشتریان قدیمی دوباره پیگیری نمی‌شوند.

مشکل را به‌صورت قابل‌اندازه‌گیری تعریف کنید. به‌جای عبارت «پیگیری‌ها ضعیف است» بنویسید:

«در حال حاضر فقط ۶۰ درصد مشتریانی که درخواست قیمت می‌دهند، طی دو روز آینده پیگیری می‌شوند.»

در این حالت می‌توان هدف نسخه اولیه CRM را افزایش این عدد به بیش از ۹۰ درصد در نظر گرفت.

مرحله دوم؛ هدف تجاری مشخصی تعریف کنید

اجرای CRM باید به یک نتیجه تجاری متصل باشد. تعداد مخاطبان ثبت‌شده یا تعداد فیلدهای نرم‌افزار به‌تنهایی نشانه موفقیت نیست.

پیش از تنظیم CRM باید بدانید مشتری از چه مسیری وارد کسب‌وکار می‌شود و تا خرید چه مراحلی را طی می‌کند.

یک مسیر ساده ممکن است به این شکل باشد:

مشتری از سایت، تماس تلفنی یا شبکه اجتماعی وارد می‌شود.

اطلاعات اولیه او ثبت می‌شود.

نیاز مشتری بررسی می‌شود.

محصول یا خدمت مناسب معرفی می‌شود.

پیشنهاد قیمت ارسال می‌شود.

مذاکره و پیگیری انجام می‌شود.

خرید یا قرارداد نهایی می‌شود.

خدمات پس از فروش آغاز می‌شود.

مشتری برای خرید بعدی پیگیری می‌شود.

ممکن است مسیر واقعی یک فروشگاه، شرکت خدماتی، آژانس تبلیغاتی یا مجموعه صنعتی متفاوت باشد. بنابراین مراحل نباید مستقیماً از یک نرم‌افزار یا شرکت دیگر کپی شوند.

در این مرحله مشخص کنید:

مشتریان از چه کانال‌هایی وارد می‌شوند؟

چه کسی اولین پاسخ را می‌دهد؟

چه اطلاعاتی در تماس اول لازم است؟

مشتری در چه شرایطی به کارشناس دیگری ارجاع داده می‌شود؟

پیشنهاد قیمت چه زمانی ارسال می‌شود؟

پیگیری بعدی چه زمانی انجام می‌شود؟

چه چیزی نشان می‌دهد فرصت فروش از دست رفته است؟

پس از خرید چه اقدامی انجام می‌شود؟

کاریز فروش نمایش مرحله‌های عبور مشتری از اولین تماس تا خرید است. برای یک تیم کوچک بهتر است تعداد مراحل محدود و مفهوم هر مرحله کاملاً روشن باشد.

نمونه کاریز فروش یک شرکت خدماتی:

از مرحله‌های مبهمی مانند «در حال انجام»، «پیگیری» یا «مشتری خوب» استفاده نکنید. هر مرحله باید یک وضعیت واقعی و قابل‌تشخیص داشته باشد.

تعداد زیاد مراحل باعث می‌شود کاربران ندانند مشتری را در کدام وضعیت قرار دهند. در شروع، پنج تا هفت مرحله برای بسیاری از تیم‌های کوچک کافی است.

CRM زمانی نتیجه می‌دهد که هر مشتری، فرصت یا وظیفه مسئول مشخصی داشته باشد.

باید به این سؤال‌ها پاسخ داده شود:

چه کسی سرنخ جدید را تحویل می‌گیرد؟

مشتریان بر چه اساسی میان کارشناسان تقسیم می‌شوند؟

چه کسی اجازه تغییر مرحله فروش را دارد؟

اگر کارشناس غایب باشد چه اتفاقی می‌افتد؟

چه کسی فرصت‌های بدون پیگیری را کنترل می‌کند؟

چه کسی اطلاعات تکراری را اصلاح می‌کند؟

مدیر چه گزارش‌هایی را بررسی می‌کند؟

چه کسی مسئول تنظیم و نگهداری CRM است؟

در یک تیم کوچک ممکن است یک نفر چند نقش داشته باشد، اما مسئولیت‌ها همچنان باید روشن باشند.

برای مثال، مدیر فروش می‌تواند مسئول کنترل کاریز باشد، کارشناس فروش مسئول تکمیل اطلاعات مشتری و مدیر سیستم مسئول تعریف کاربران و گزارش‌ها باشد.

یکی از اشتباهات رایج این است که فرم ثبت مشتری با تعداد زیادی فیلد طراحی شود. فرم طولانی باعث می‌شود کاربران اطلاعات را ناقص یا غیرواقعی وارد کنند.

برای شروع، اطلاعات ضروری می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

نام مشتری یا شرکت

شماره تماس

روش ارتباطی ترجیحی

منبع آشنایی

محصول یا خدمت موردنظر

مسئول پیگیری

مرحله فروش

تاریخ اقدام بعدی

یادداشت آخرین ارتباط

در صورت نیاز می‌توان اطلاعات تکمیلی را بعداً اضافه کرد:

شهر یا منطقه

حوزه فعالیت

تعداد کارکنان

بودجه تقریبی

تاریخ تولد

نوع مشتری

ارزش احتمالی معامله

دلیل از دست رفتن فروش

HubSpot در راهنمای شروع کار خود، تنظیم حساب، ورود اطلاعات، تعریف ویژگی‌های داده، دسته‌بندی مخاطبان و سپس استفاده از ابزارهای فروش و گزارش‌گیری را از اجزای اصلی راه‌اندازی CRM معرفی می‌کند.

قانون مناسب این است:

اطلاعاتی را ثبت کنید که قرار است بر اساس آن تصمیم بگیرید، گزارش بگیرید یا اقدامی انجام دهید.

انتقال تمام فایل‌های قدیمی به CRM بدون بررسی، یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای ایجاد یک پایگاه داده بی‌کیفیت است.

پیش از انتقال اطلاعات:

شماره‌های تکراری را شناسایی کنید.

نام مشتریان را یکسان‌سازی کنید.

اطلاعات ناقص و بی‌استفاده را مشخص کنید.

مشتریان فعال را از مخاطبان قدیمی جدا کنید.

شماره‌ها و ایمیل‌های نامعتبر را حذف یا علامت‌گذاری کنید.

مالک هر مشتری را تعیین کنید.

منبع ورود مشتری را تا حد امکان ثبت کنید.

فایل‌های پراکنده را در یک قالب مشترک قرار دهید.

همه مخاطبان قدیمی الزاماً نباید وارد سیستم شوند. ممکن است بهتر باشد ابتدا مشتریان فعال، فرصت‌های باز و مشتریان مهم منتقل شوند و اطلاعات آرشیوی در مرحله بعد بررسی شوند.

Salesforce نیز پاکیزگی و سازمان‌یافتگی داده‌ها را یکی از اصول استفاده موفق از CRM می‌داند.

نسخه اولیه نباید شامل تمام امکانات قابل‌تصور باشد. هدف این نسخه باید اجرای یک فرایند اصلی از ابتدا تا انتها باشد.

یک CRM اولیه برای تیم فروش می‌تواند فقط شامل این موارد باشد:

ثبت مخاطب و شرکت

ثبت فرصت فروش

کاریز فروش

تعیین مسئول

ثبت تماس و یادداشت

تعیین پیگیری بعدی

یادآوری وظایف

ثبت نتیجه فروش

گزارش فرصت‌های باز

گزارش پیگیری‌های عقب‌افتاده

امکاناتی مانند هوش مصنوعی، کمپین‌های پیچیده، امتیازدهی پیشرفته، باشگاه مشتریان، اتصال به چندین سامانه و گزارش‌ساز اختصاصی می‌توانند در مراحل بعد اضافه شوند.

شروع محدود باعث می‌شود تیم سریع‌تر با سیستم کار کند و مشکلات اصلی پیش از توسعه دامنه پروژه مشخص شوند.

پس از مشخص شدن فرایند، داده‌ها و اهداف می‌توان ابزار مناسب را انتخاب کرد.

معیارهای مهم برای یک شرکت کوچک عبارت‌اند از:

CRM مناسب لزوماً نرم‌افزاری نیست که بیشترین امکانات را داشته باشد. ابزار باید ساده‌ترین راه برای اجرای فرایند فعلی و رشد آینده مجموعه باشد.

مایکروسافت و Salesforce نیز هنگام انتخاب CRM برای کسب‌وکار کوچک بر تناسب ابزار با نیاز، امکان رشد، سادگی استفاده و اتصال اطلاعات تأکید دارند.

برای بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک، CRM ابری شروع ساده‌تری دارد؛ زیرا معمولاً به خرید سرور و مدیریت زیرساخت داخلی نیاز ندارد و کاربران می‌توانند از مکان‌های مختلف به آن دسترسی داشته باشند.

بااین‌حال انتخاب میان نسخه ابری و محلی باید بر اساس شرایط مجموعه انجام شود.

اگر اطلاعات حساس، محدودیت قانونی یا زیرساخت خاصی وجود دارد، تصمیم باید با بررسی فنی و امنیتی دقیق‌تری گرفته شود.

پیش از آنکه CRM برای تمام کارکنان و تمام مشتریان فعال شود، آن را برای یک گروه محدود اجرا کنید.

اجرای آزمایشی می‌تواند شامل این موارد باشد:

دو یا سه کاربر

یک کاریز فروش

مشتریان جدید یک ماه

یک محصول یا خدمت

یک شعبه

یک کانال ورودی

در دوره آزمایشی بررسی کنید:

آیا کاربران اطلاعات را کامل ثبت می‌کنند؟

آیا مراحل کاریز روشن هستند؟

آیا فیلد اضافه یا کم وجود دارد؟

آیا یادآوری‌ها در زمان مناسب ارسال می‌شوند؟

آیا گزارش‌ها برای مدیر قابل‌استفاده‌اند؟

آیا ثبت اطلاعات زمان زیادی می‌گیرد؟

آیا بخشی از کار هنوز خارج از سیستم انجام می‌شود؟

آیا داده تکراری ایجاد می‌شود؟

پس از اصلاح مشکلات، دامنه استفاده از سیستم افزایش پیدا کند.

آموزش نباید فقط معرفی منوهای نرم‌افزار باشد. هر کاربر باید بداند برای انجام کارهای روزمره چه مراحلی را طی کند.

سناریوهای آموزش می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

ثبت یک مشتری جدید

تبدیل سرنخ به فرصت فروش

تعیین پیگیری بعدی

ثبت نتیجه تماس

جابه‌جایی فرصت میان مراحل

ثبت دلیل فروش ازدست‌رفته

مشاهده وظایف امروز

جست‌وجوی سابقه مشتری

تهیه گزارش فروش

Salesforce نیز آموزش کاربران، شخصی‌سازی متناسب با فرایند و ایجاد همکاری میان اعضای تیم را از بهترین روش‌های پیاده‌سازی CRM معرفی می‌کند.

آموزش باید کوتاه، نقش‌محور و همراه با مثال واقعی باشد. یک راهنمای یک‌صفحه‌ای یا ویدئوی کوتاه برای هر فعالیت می‌تواند از جلسات طولانی مؤثرتر باشد.

اجباری کردن تمام فیلدها تجربه کاربران را دشوار می‌کند. فقط اطلاعاتی باید اجباری باشند که بدون آن‌ها ادامه فرایند امکان‌پذیر نیست.

برای مثال:

هنگام ثبت سرنخ:

نام یا عنوان مشتری

شماره تماس

منبع ورود

مسئول پیگیری

هنگام ارسال پیشنهاد:

محصول یا خدمت

مبلغ احتمالی

تاریخ پیگیری بعدی

هنگام نهایی شدن فروش:

مبلغ نهایی

تاریخ فروش

محصول خریداری‌شده

هنگام از دست رفتن فروش:

دلیل از دست رفتن

رقیب انتخاب‌شده، در صورت اطلاع

امکان پیگیری آینده

بهتر است اطلاعات به‌تدریج و در مرحله مناسب دریافت شوند؛ نه اینکه کاربر در اولین تماس مجبور به تکمیل فرم طولانی باشد.

پس از تثبیت فرایند می‌توان بعضی فعالیت‌های تکراری را خودکار کرد:

ایجاد وظیفه پس از ثبت سرنخ

یادآوری پیگیری عقب‌افتاده

ارسال پیام تأیید دریافت درخواست

تخصیص خودکار مشتری به کارشناس

اطلاع به مدیر درباره فرصت‌های مهم

ایجاد وظیفه پس از ارسال پیشنهاد

هشدار فرصت‌های بدون فعالیت

پیام تشکر پس از خرید

یادآوری تمدید قرارداد

ساخت گزارش دوره‌ای فروش

خودکارسازی باید پس از مشخص شدن فرایند انجام شود. اگر قوانین هنوز تغییر می‌کنند، اتوماسیون زودهنگام می‌تواند سیستم را پیچیده کند.

HubSpot نیز در راهنمای شروع کار، ایجاد وظایف پیگیری، خودکارسازی ارتباطات و ساخت گردش‌کارها را پس از آماده شدن داده‌ها و فرایندها پیشنهاد می‌کند.

گزارش‌های زیاد لزوماً تصمیم‌گیری را بهتر نمی‌کنند. برای شروع، چند گزارش عملی کافی است:

تعداد سرنخ‌های جدید

منبع ورود سرنخ‌ها

فرصت‌های موجود در هر مرحله

فرصت‌های بدون پیگیری

پیگیری‌های عقب‌افتاده

نرخ تبدیل سرنخ به مشتری

فروش هر کارشناس

دلایل از دست رفتن فروش

میانگین زمان نهایی شدن فروش

فروش محصولات یا خدمات مختلف

مشتریان غیرفعال

پیش‌بینی فروش دوره بعد

هر گزارش باید به یک تصمیم منجر شود. برای مثال، گزارش فرصت‌های بدون پیگیری باید مشخص کند چه مشتریانی نیازمند اقدام فوری هستند.

گزارش‌های زیاد لزوماً تصمیم‌گیری را بهتر نمی‌کنند. برای شروع، چند گزارش عملی کافی است:

تعداد سرنخ‌های جدید

منبع ورود سرنخ‌ها

فرصت‌های موجود در هر مرحله

فرصت‌های بدون پیگیری

پیگیری‌های عقب‌افتاده

نرخ تبدیل سرنخ به مشتری

فروش هر کارشناس

دلایل از دست رفتن فروش

میانگین زمان نهایی شدن فروش

فروش محصولات یا خدمات مختلف

مشتریان غیرفعال

پیش‌بینی فروش دوره بعد

هر گزارش باید به یک تصمیم منجر شود. برای مثال، گزارش فرصت‌های بدون پیگیری باید مشخص کند چه مشتریانی نیازمند اقدام فوری هستند.

چگونه موفقیت CRM را اندازه‌گیری کنیم؟

پیش از اجرای سیستم، وضعیت فعلی را ثبت کنید تا مقایسه قبل و بعد امکان‌پذیر باشد.

شاخص‌ها باید با هدف اصلی پروژه مرتبط باشند. اگر هدف جلوگیری از فراموشی مشتریان است، تعداد امکانات استفاده‌شده معیار مناسبی برای موفقیت نخواهد بود.

اجرای CRM در شرایط زیر احتمالاً ارزش محدودی ایجاد می‌کند:

فرایند فروش هنوز مشخص نیست.

مدیران خودشان از سیستم استفاده نمی‌کنند.

کاربران مجبورند اطلاعات را چند بار ثبت کنند.

فرم‌ها بیش از حد طولانی هستند.

مسئول اطلاعات مشتری مشخص نیست.

هیچ‌کس کیفیت داده‌ها را کنترل نمی‌کند.

گزارش‌های CRM در تصمیم‌گیری استفاده نمی‌شوند.

نرم‌افزار با نیاز واقعی مجموعه هماهنگ نیست.

آموزش کاربران فقط یک‌بار انجام شده است.

از ابتدا امکانات زیادی فعال شده‌اند.

سیستم فقط برای کنترل کارکنان استفاده می‌شود.

کارکنان همچنان فایل‌های شخصی خود را نگه می‌دارند.

CRM نمی‌تواند ضعف محصول، قیمت‌گذاری نامناسب، نبود فرایند فروش یا پاسخ‌گویی ضعیف را به‌تنهایی برطرف کند. این سیستم باید به یک روش درست مدیریت مشتری متصل شود.

خرید نرم‌افزار قبل از تعیین هدف

در این حالت کسب‌وکار تلاش می‌کند فرایند خود را با امکانات ابزار هماهنگ کند.

انتقال تمام اطلاعات قدیمی

داده‌های تکراری و ناقص از روز اول اعتماد کاربران به سیستم را کاهش می‌دهند.

طراحی کاریز پیچیده

تعداد زیاد مراحل باعث ثبت نادرست وضعیت مشتریان می‌شود.

اجباری کردن فیلدهای زیاد

کاربران برای عبور از فرم، اطلاعات غیرواقعی یا ناقص وارد می‌کنند.

شروع هم‌زمان در چند واحد

فروش، بازاریابی و پشتیبانی بهتر است مرحله‌به‌مرحله وارد CRM شوند.

نبود مدیر سیستم

حتی یک CRM ساده به فردی برای تنظیم کاربران، بررسی داده‌ها و اصلاح فرایند نیاز دارد.

آموزش تئوری

کاربر باید سناریوی واقعی کار خود را تمرین کند.

نداشتن شاخص موفقیت

بدون عدد پایه نمی‌توان نتیجه اجرای CRM را سنجید.

خودکارسازی زودهنگام

ابتدا باید فرایند در عمل آزمایش شود و سپس فعالیت‌های تکراری خودکار شوند.

CRM برای کسب‌وکارهای کوچک زمانی موفق می‌شود که ساده، مسئله‌محور و مرحله‌ای اجرا شود. نقطه شروع مناسب، شناسایی یک مشکل واقعی مانند فراموش شدن پیگیری‌ها، پراکندگی اطلاعات یا نبود دید مدیریتی است.

پس از تعیین هدف، باید مسیر مشتری و کاریز فروش مشخص شوند، مسئول هر فرصت معلوم باشد و فقط اطلاعات ضروری ثبت شوند. سپس داده‌های قبلی پاک‌سازی و یک نسخه محدود از CRM برای گروه کوچکی از کاربران اجرا شود.

نرم‌افزار مناسب ابزاری است که تیم واقعاً از آن استفاده کند؛ نه سیستمی که امکانات بیشتری روی کاغذ دارد. موفقیت CRM نیز باید با شاخص‌هایی مانند درصد پیگیری به‌موقع، نرخ تبدیل، کامل بودن اطلاعات و کاهش فرصت‌های فراموش‌شده اندازه‌گیری شود.

یک کسب‌وکار کوچک با اجرای ساده و منظم CRM می‌تواند فروش و ارتباط با مشتری را از حافظه افراد خارج کند و به فرایندی شفاف، قابل‌اندازه‌گیری و قابل‌توسعه تبدیل سازد.